مدرس CRM  مدرس CRM استاد CRM  استاد CRM سخنران CRM  سخنران CRM تدریس CRM  تدریس CRM آموزش CRM  آموزش CRM

CRM مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری  | مدرس مدیریت ارتباط با مشتری | استاد مدیریت ارتباط با مشتری| استاد مدیریت ارتباط با مشتری | سخنران مدیریت اربتاط با مشتری| سخنران مدیریت ارتباط با مشتری | تدریس مدیریت ارتباط با مشتری| تدریس مدیریت ارتباط با مشتری| آموزش CRM | آموزش CRM

CRM مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

بهزاد حسین عباسی مدرس مدیریت استاد مدیریتی سخنران مدیریت آموزش مدیریت در سازمان شما
 

  بهزاد حسین عباسی استاد مدیریت مدرس مدیریت       مدرس مدیریت استاد مدیریت آموزش مدیریت تدریس مدیریت  مدرس مدیریت استاد مدیریت آموزش مدیریت تدریس مدیریت  مدرس مدیریت استاد مدیریت آموزش مدیریت تدریس مدیریت   

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM استاد مدیریت ارتباط با مشتری

سخنران مدیریت ارتباط با مشتری CRM تدریس مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM استاد مدیریت ارتباط با مشتری

سخنران مدیریت ارتباط با مشتری CRM تدریس مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM استاد مدیریت ارتباط با مشتری
سخنران مدیریت ارتباط با مشتری CRM تدریس مدیریت ارتباط با مشتری
آموزش مدیریت ارتباط با مشتری CRM تدریس مدیریت ارتباط با مشتری
ECRM ERP

استاد بهزاد حسین عباسی مدرس زبان بدن استاد زبان بدن سخنران زبان بدن تدریس بازرایابی

مدرس CRM سخنران CRM استاد CRM تدریس CRM معلم CRM سمینار CRM سخنران CRM

 CRM مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری سخنران مدیریت ارتباط با مشتری استاد مدیریت ارتباط با مشتری تدریس مدیریت ارتباط با مشتری معلم مدیریت ارتباط با مشتری سمینار مدیریت ارتباط با مشتری سخنران مدیریت ارتباط با مشتری

 CRM مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

 CRM مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

۲۷ مطلب در مرداد ۱۳۹۵ ثبت شده است

مدرس مدیریت استاد مدیریت سخنران مدیریت تدریس مدیریت

مدرس مدیریت استاد مدیریت

هر کسی که در داخل یک سازمان، مسئولیت برنامه ریزی، هدایت

 و نظارت بر کار دیگران را به عهده دارد مدیر است.

مدرس مدیریت استاد مدیریت سخنران مدیریت تدریس مدیریت در عرصه صنعت و اقتصاد مدیر را باید کسی دانست که مسئولیت اداره شرکت ها و بنگاه های انتفاعی، دولتی و خصوصی را با عناوینی چون مدیرعامل و عضو هیئت مدیـــره به عهده دارد. مدیران ارشد دولتی، مدیران کل ، کسانی هستند که به عنوان مدیر و یا عضو هیئت مدیره در شرکت های بزرگ دولتی حضور دارند از این جمله اند. به طورکلی مدیران نقش کلیدی را در موفقیت و یا شکست یک واحد یا سازمان را بر عهده دارد. در سازمان ها، این مدیر ماهر است که موجبات پیشرفت یک سازمان، شرکت یا وزارتخانه را فراهم می آورد، یک ایده را تبدیل به یک موفقیت تجاری می کند و ناامیدی را تبدیل به یک فرصت می نماید. و شکست را به پیروزی تغییر می دهد.

مدرس مدیریت استاد مدیریت سخنران مدیریت تدریس مدیریت مدیر، واژه ای عام است و همه کسانی را که موسسه های کوچک و بزرگ دولتی و خصوصی و تعاونی را اداره می کنند دربرمی گیرد. مدیران میانی و وظیفه ای و مدیرانی که بخش های داخلی و تخصصی بنگاه ها و ادارات و موسسات را تصدی می کنند، از مجموعه مدیران محسوب می شوند. مدیران عرصه های خدمات و غیر آن همچون حوزه های هنر و ادب، مراکز علمی، درمانی، بهداشتی … را باید در زمره مدیران حوزه بحث دانست.

 

 


مدرس مدیریت استاد مدیریت سخنران مدیریت تدریس مدیریت مجموعه یادشده و دسته های بسیار دیگر، نشانگر آن است که مدیر و مدیریت در یک گستره وسیع و دامنه ای فراخ از سطح ملی تا سطح اداره خانواده قابل بررسی است و به راستی مدیریت باید تعریفی با شمول عام داشته باشد و تاحد زیادی محدودیت پذیر نیست؛ مگرآنکه بخواهید و یا بخواهیم یک بخش خاص از مدیران را مجزا کرده و بحث را در دایره این مجموعه محدود کنیم.

آیا مدیریت یک حرفه است؟

-        آیا مدیر کسی است که در حرفه ای خاص با عنوان حرفه مدیریت ورزیدگی و توانمندی دارد؟

-        آیا مدیر فردی حرفه ای است؟ و کسی که مدیر حرفه ای است در مقابل مدیران غیرحرفه ای از کارآمدی بیشتری برخوردار است؟

-        آیا به راستی مدیریت را می توان یک حرفه دانست؟

-        و اگر چنین است، می شود چارچوبی مشخص برای این حرفه سراغ کرد؟ یا اینکه مدیریت انبانی به غایت حجیم است که هرچه توشه موجود در آن غنی تر باشد، حاصلی به مراتب بهتر و موثرتر دارد ؟.

مدرس مدیریت استاد مدیریت سخنران مدیریت تدریس مدیریت در دانشگاه ها و مراکز آموزش مدیریت، مباحث مختلفی تدریس و دوره های گوناگونی برگزار می شود که به جهاتی ممکن است این نکته را تداعی کند که حضوردر این برنامه ها به منزله آموختن یک حرفه و یا حرفه ای شدن در یک تخصص مانند مدیریت است. آیا می توان پذیرفت که کلیه مفاهیم، دروس، مهارت ها، توانمندی ها و نکاتی که در حوزه دانش مدیریت طرح می شود، خاص مدیران است و کسانی که مطالب حوزه مدیریت را  در کلاس های درس خوانده و درک کرده اند، به حرفه ای با عنوان مدیریت دست یافته اند، با به کار گیری این دانسته ها می توانند مدیران کارآمدی باشند؟

مدرس مدیریت استاد مدیریت سخنران مدیریت تدریس مدیریت اگر این نظر را بپذیریم که به صرف آموزش مطالب و مفاهیم مدیریت، مدیرانی حرفه ای و توانمند را به جامعه تحویل داده ایم، شاید به خطا رفته باشیم؛ چرا که برخورداری از دانش مدیریت به منزله توان بکارگیری آن نیست، کمااینکه در سایر زمینه ها ی علوم و فنون ، نیز وضع به همین منوال می باشد. علاوه بر این گروهی بر این عقیده اند که صرف داشتن دانش و تجربه مدیریت و حتی با برخورداری از قابلیت های فردی، تضمین کننده موفقیت مدیر نیست.  این دسته از صاحبنظران چنین استدلال می کنند که بدون تخصص و تجربه در یک حوزه و زمینه خاص مدیر حرفه ای با مفهوم عام بی معنی بوده و به کارگیری چنین مدیران حرفه ای معرکه آزمون و خطا را درهر جا دوباره از نو آغاز می کند. در همین راستا باید اشاره کرد که مطالب و موضوعات دانش مدیریت که در مراکز علمی تدریس شده و یا به شکل کتاب و صورتهای دیگر دراختیار افراد قرار می گیـرد، صرفاً برای مدیران سازمان ها و بنگاه ها تولید نشده و نمی شود.  این مجموعه به کلیتی گسترده که در تعاملی تعریف شده حرکت و حیات هر سازمان را محقق می سازند، تعلق دارد. علاوه بر این و با نگاهی به درون و بیرون کشور می توان مدیران شناخته شده و مطرحی را در بحث داخل کرد که با کالبد شکافی آن ها، سوال هایی را که در مطلع بحث آمد با پاسخهای متفاوتی روبرو می سازد:

-        آیا برجسته تـــرین مدیران، مدیران حرفه ای هستند؟ به این معنی که به لحاظ حرفه ای بودن در مدیریت، درهر کجا که مسئولیت پذیرفته اند و یا حضور داشته اند، منشا اثرات فوق العاده شده اند؟.

مدرس مدیریت استاد مدیریت سخنران مدیریت تدریس مدیریت -        آیا مدیرانی که به لحاظ توانمندی تجارب و عملکرد آن ها، مبنایی تهیه و چاپ و نشر کتب مدیریت شده و بعضاً تئوری ها و نظریه هایی برمبنای تجارب و عملکرد آن ها به دانش مدیریت افزوده شده است، عموماً و یا عمدتاً افراد فارغ التحصیل دوره های مدیریت هستند؟. یا اینان به لحاظ تجربی خود را صاحب حرفه در دامنه مدیریت می شناسند؟ - آیا بخشی از مدیران باتجربه و حرفه ای، صرفاً به لحاظ حرفه ای بودن در همه صحنه ها موفق و موثر بوده  اند؟ این دسته بر این عقیده اند که به جز موارد خاص،انبوهی افراد توانمند و اندیشمند را می شناسیم که به صورت بالقوه و یا بالفعل می توانند مدیرانی لایق باشند و یا در اداره امور مدیرانی برجسته می باشند. این ها ضرورتاً مدیر حرفه ای به این عنوان که شغل آنها مدیر بودن باشد، نیستند. رؤسای دانشکده ها، رؤسای دانشگاه ها و مراکز علمی، محققان اداره کننده مراکز تحقیقاتی، رؤسای مراکز بهداشتی و درمانی، مسئولان موسسات هنری و نیز صنعتگران و مدیران صنعتی واجد حـــرفه ای به عنوان تخصص ویژه خود هستند. ضمن آنکه با پشتوانه ویژگیهای فردی، دانش عمومی و اطلاعات مدیریتی، مدیران موفقی نیز در کار خود می باشند.

مدرس مدیریت استاد مدیریت سخنران مدیریت تدریس مدیریت تعریف "مدیر حرفه ای" دشوارتر از تعریف وظایف اوست. او خود را در جهانی از تکنیک ها،   برنامه ریزی ها، کنترل های مالی، بودجه ها، مشوق های مالی، کتاب های راهنما پیرامون "چه باید انجام داد و چگونه باید انجام داد"، مسئولیت های شغلی تعریف شده، سازماندهی ها، گزارش گیری ها و برنامه های آموزشی غوطه ور کرده است. در واقع او پر از تخصص، استانداردسازی، بازدهی و کمیت پذیری است و بر اهداف واقع گرایانه از قبیل درآمد به ازای هر سهم و سود سهام پافشاری می کند. این مدیر ترجیح می دهد که بجای اطلاعات تصادفی، با ارقام کلی و میانگین ها کار کند. هنگامیکه مدیر حرفه ای با مشکلی مواجه می شود در ابتدا به پرسنل دستور می دهد که تحقیقات کاملی انجام دهند و از مشاورین می خواهد که در مورد هر موضوع قابل تصوری به او مشاوره دهند. او فکر می کند که زیرکی مدیریت به طول لیست های اطلاعاتی بستگی دارد. او مایل است سیاستگذاری کرده و سیاست ها را به تفصیل شرح دهد.

مدرس مدیریت استاد مدیریت سخنران مدیریت تدریس مدیریت یک مدیر ماهر و خردمند، نگاهی متفاوت به تمامی شیوه های نوین مدیریت دارد. او همه چیز را در مورد این فن ها می داند اما با شک و احتیاط آنها را در فعالیتهای خود بکار می گیرد. هنگامی که یک مدیر حرفه ای متوجه می شود که یک تکنیک مؤثر نیست، از منابع لازم برای بهبود مفاهیم و عملکرد آن استفاده می کند. اما مدیر ماهر اجازه نمی دهد که یک تکنیک بیش از حد تغییر کند، زیرا می داند که ثمربخشی آن کاهش می یابد. شاید یک تکنیک به دلایلی موثر واقع نمی شود که ارتباطی به خود تکنیک ندارند.   تفاوت یک مدیر خردمند و یک مدیر حرفه ای در این است که مدیر خردمند از دانش مدیریت به درستی و برای کارهای درست و در زمان و مکان درست استفاده میکند. و همه روش ها و تکنیک ها را برای همه دردها مفید نمی داند بلکه با توجه به شرایط و امکانات از آن ها به صورت بهینه بهره گیری می کند. در حالی که مدیر حرفه راه حل همه مشکلات را در فناوری ها می داند.

مدرس مدیریت استاد مدیریت سخنران مدیریت تدریس مدیریت به واقع که حیطه مدیریت بسیار گسترده بوده و به طور مرتب علوم و فنون جدیدی آن را تکمیل می کند. ضمن آنکه مدیران، مجموعه ای بسیار وسیع می باشند که کلیت آنها چرخ های اقتصاد و صنعت و سازمان های اداری یک کشور را در حرکت نگه می دارند. اینان به واقع افرادی هستند که برای دوره ای مشخص، از توان و مهارت فردی و دانش و توانمندی که در حوزه های تخصصی آموخته اند و نیز در بسیاری موارد با کمک مفاهیم و مطالب مدیریتی که آموزش دیده و یا شخصاً مطالعه کرده اند، مسئولیت اداره واحد زیرنظرشان را عهده دار می شوند.

مدرس مدیریت استاد مدیریت سخنران مدیریت تدریس مدیریت آنچه بیان شد ،به هیچوجه به منزله کاهش منزلت دانش مدیریت، توان و مهارت مدیران و حتی تفاوت در عملکرد آن ها نیست ، بلکه بحث در این است که ایـــن واژه را به سادگی و با اتصال آن به برخی دوره های آموزشی و تجارب و دانشی محدود، نمی توان طلسم آن را بشکنیم. هر مدیر موفقی خود به این خرمن، توشه ای می افزاید و دانش مدیریت عمدتاً حاصل نتایج و عملکرد انسان هایی است که با ظرفیت ذاتی و توان فطری خود و نیز دانشی که آموخته اند، این علم را بارور  ساخته اند.

مدرس مدیریت استاد مدیریت سخنران مدیریت تدریس مدیریت مدیریت، واژه ای شامل است و مدیر، انسانی است که می تواند حتی در اداره سازمان خود ناممکن ها را ممکن سازد. باید پذیرفت که مدیریت را نه می توان در انجمن و باشگاهی حبس کرد و نه مدیران به اردوگاهی خاص تعلق دارند. و نه وابسته به قوم و سرزمین های معینی هستند. زمانی عملکرد مدیران انگلیسی سرآمد جهان صنعتی بود، در دوره هایی مدیریت آمریکایی حرف اول را می زدند، مدتی مدیریت ژاپنی گوی مهارت را از دیگران ربوده بودند، چند سالی است که مدیریت چینی توجه همه گان را به خود جلب کرده است.

مدرس مدیریت استاد مدیریت سخنران مدیریت تدریس مدیریت کوشش بر آن است تا کسانی که توانی درخود می بینند، با سرعتی بیشتر و بهره گیری از تجارب اندوخته شده بشری - که در قالب مفاهیم و علوم مدیریت تدوین شده و می شود - به بلوغی دست یابند که در اداره موسسات و سازمان ها چه کوچک و چه بزرگ و چه در سطح مدیر ارشد و یا مدیر وظیفه ای، بهترین عملکرد را ارائه دهند و محیط خود را جولانگاه آزمون و خطا نسازند..[1]



مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

 استادمدیریت ارتباط با مشتری CRM 

تدریس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاور مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاوره مدیریت ارتباط با مشتری CRM


  مدرس بازاریابی سخنران بازاریابی استاد بازاریابی تدریس بازرایابی معلم بازاریابی

 بهزاد حسین عباسی

مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن

معلم اصول و فنون مذاکره زبان بدن

استاد  اصول و فنون مذاکره زبان بدن

سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM


مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی


مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104


مدرس مدیریت استاد مدیریت سخنران مدیریت تدریس مدیریت یک شرکت از بخش‌ها و واحدهای مختلف نظیر تولید، مالی، پرسنلی، تحقیق، توسعه و... تشکیل شده است. به تعبیر «ماتسوشیتا»، هنر خلاق یک مدیر آن است که تمام بخش‌های شرکت را هماهنگ، هم سو و هم تلاش کند. رشد و پیشرفت بی‌رویه واحد یا واحدهایی از سازمان و عقب‌ماندگی و واپس رفتن بخش‌های دیگر، در هم شکننده روح واحد سازمان و تخریب‌کننده نتایج کلی فعالیت‌های آن است. هنر و دانش مدیریت برای درک و دگرگونی شرایط نامساعد است.

در دنیای صنعتی و تجاری  مدیر موفق ،کسی است که : حاصل کارش از نظر کیفیت، اطمینان، بهره‌وری، کاهش هزینه، رشد سهم فروش و بازار ، رضایت مشتریان و جمع‌آوری سرمایه بازار، توسعه سازمانی و انسانی، دستیابی به اهداف تعیین شده، همواره از رقبا ، و یا همسنگری هایش، بهتر و برتر و پیشتر بوده باشد.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۲۹ مرداد ۹۵ ، ۱۶:۳۷
مدرس برند مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

چالش های اجرایی CRM مدیریت ارتباط با مشتری در پسا بر جام


چالش های اجرایی CRM مدیریت ارتباط با مشتری در پسا بر جام چالش‏های اجرایی CRM

چالش های اجرایی CRM مدیریت ارتباط با مشتری در پسا بر جام

چالش های اجرایی CRM


چالش های اجرایی CRM مدیریت ارتباط با مشتری در پسا بر جام پیش از آنکه یک سازمان به اجرای CRM بپردازد، باید نسبت به مشکلات بالقوه و احتمالی، آگاهی داشته باشد تا بتواند در موقع لزوم با آنها مقابله نماید. در سطح سازمانی، کسب و کار باید بین بخش‌های مختلفی که با مشتری در ارتباط هستند و تمام بخش‌های مربوط به CRM، فعالیت مشترکی را ایجاد نماید تا بتواند تأثیرگذارتر باشد. این رابطه میان‌گروهی برقرار شده با مشتری، بر نقش کارمند در داخل سازمان نیز تأثیر می‌گذارد؛ همچنین این مسأله می‌تواند تأکید بر همکاری و مشارکت یک بخش خاص از شرکت را کاهش دهد. این نوع تغییرات خط‌مشی معمولاً در مراحل اولیة اجرا با مخالفت‌هایی روبه‌رو می‌شوند. اگر بخواهیم انتقال به CRM به نحو مؤثری شکل بگیرد، داشتن نیروی کار ماهر و متخصص ضروری است؛ همچنین شرکت‌ها باید تعهدات مدیران اجرایی را نیز جلب کرده و مقاومت‌های حاصل در قبال تغییرات را نیز مدیریت و کنترل


نمایند.


چالش های اجرایی CRM مدیریت ارتباط با مشتری در پسا بر جام یکی از نکات مهم این است که سازمان‌ها باید بهترین استعدادهای مربوط به بخش‌های فروش و خدمات خود را حفظ نمایند؛ آنها باید مهارت‌های فردی این کارکنان با استعداد را پرورش داده و به آنها پاداش دهند. به عنوان مثال در مراکز تلفن، شش ماه زمان لازم است تا یک فرد مبتدی به یک فرد ورزیده تبدیل شود و شش ماه دیگر نیز طول می‌کشد تا فرد ورزیده، به یک متخصص و حرفه‌ای تبدیل شود. کارمندانی که در بخش‌های داخلی کار می‌کنند، باید در بحث‌های مربوط به نیازهای مشتری‌ها شرکت داده شوند. بازخورد مشتری‌ها باید در فرایند توسعة محصولات و خدمات در نظر گرفته شود. از آنجا که تمام بخش‌های سازمان در جهت کسب رضایت مشتری با هم همکاری و مشارکت می‌کنند، باید یک سیستم پاداش‌دهی برای تزریق انگیزة لازم به این حوزه‌ها در نظر گرفته شده و ایجاد شود. CRM نباید از طریق پاداش‌های فردی پشتیبانی شود؛


به عنوان مثال، اگر یک مسؤول فروش فقط بر اساس اعداد و ارقام مربوط به فروش پاداش دریافت کند، برایش هیچ اهمیتی نخواهد داشت که آیا بخش‌های دیگر به خوبی در جهت رفع نیازهای مشتری‌ها گام بر می‌دارند یا خیر.


 


چالش های پیاده سازی CRM در سازمان


می‌توان چالش‏های اصلی را که ممکن است یک سازمان در پیاده‌سازی CRM با آنها مواجه شود، به سه مورد اصلی زیر تقسیم کرد:


 


الف) هزینه راه‌اندازی اولیه


چالش های اجرایی CRM مدیریت ارتباط با مشتری در پسا بر جام هزینة راه‌اندازی اولیه، یکی از چالش‌های CRM محسوب می‌شود. ممکن است سازمان‌ها بر روی ابزارهای کاربردی مدیریت مشتری، مقادیر زیادی سرمایه‌گذاری کرده باشند. از آنجا که ممکن است بعضی از این ابزارها کاربردی اختصاصی داشته باشند، به سختی می‌توان آنها را در بخش‌های مختلف به اشتراک گذارد.


 


ب) ابزارهای کاربردی یکپارچه


چالش های اجرایی CRM مدیریت ارتباط با مشتری در پسا بر جام سازمان‌ها به ابزارهای کاربردی یکپارچه‌ای نیاز دارند که بر اساس چرخه‌های حیات مشتری و تعاملات صورت گرفته با مشتری ایجاد شده باشد. سازمان‌هایی که به مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری به زبان‌ها و واحدهای پولی مختلف نیاز دارند، نمی‌توانند CRM را از طریق فناوری‌های سنتی به اجرا در آورند و این کار برایشان بسیار مشکل خواهد بود.


 استادمدیریت ارتباط با مشتری CRM 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

تدریس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاور مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاوره مدیریت ارتباط با مشتری CRM


  مدرس بازاریابی سخنران بازاریابی استاد بازاریابی تدریس بازرایابی معلم بازاریابی

 بهزاد حسین عباسی

مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن

معلم اصول و فنون مذاکره زبان بدن

استاد  اصول و فنون مذاکره زبان بدن

سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM


مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی


مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104


ج) همکاری بخش‏های مختلف


چالش های اجرایی CRM مدیریت ارتباط با مشتری در پسا بر جام CRM یک رویکرد یکپارچه است و نیازمند همکاری بخش‌هایی از کسب و کار می‌باشد که قبلاً به صورت خودمختار عمل می‌کردند. داده‌هایی که در یک بخش جمع‌آوری شده‌اند، باید در تمام بخش‌های دیگر به اشتراک گذارده شوند. ممکن است بعضی از بخش‌ها نسبت به اشتراک داده‌های خود با دیگران، اظهار بی‌میلی و نارضایتی نمایند.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۲۸ مرداد ۹۵ ، ۰۸:۲۰
مدرس برند مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

چالش های اجرایی و عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM

چالش های مدیریت ارتباط با مشتری

CRM

مدیریت ارتباط با مشتری یک سیستم یکپارچه است که در جهت برنامه ریزی، زمان بندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش سازمان به کار می رود و هدف آن به دست آوردن و حفظ بلند مدت مشتریان و ارزش گذاری برای آن ها و همچنین توانمند ساختن مشتریان جهت تعامل با بنگاه ها و شرکت ها از طریق ابزارهای متعددی چون وب، تلفن، فکس، ایمیل و . . . می باشد. برنامه های کاربردی CRM می تواند برای پشتیبانی از کل فرایند های مشتری مدار در سازمان ها، در هر اندازه و سطحی شامل بازاریابی، فروش و خدمات مشتری استفاده شود.

امروزه به منظور حفظ قدرت رقابتی در بازار، همه سازمان ها به دنبال راهی برای توسعه، حفظ و نگهداری، پایداری، دقت و مجموعه بهنگامی از مشتری، محصول، اطلاعات و خدمات در طول مدت بازاریابی و فروش، خدمات، پشتیبانی و واحدهای توسعه محصول می باشند که بر CRM استوار هستند.

CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با شرکت و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، شرکت را یاری می کند. وظیفه اصلی CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با شرکت (به هر صورتی که مشتری تمایل دارد) بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس کند، با سازمان واحدی در تماس است که وی را می شناسد و نیازهای وی را به سرعت و با آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می کند.

CRM نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالا بردن معاملات که در حقیقت بالا بردن سوددهی به طور مقطعی می باشد، محدود نمی گردد، بلکه سعی دارد به دیدگاهی منحصر به فرد و یکپارچه از مشتری با یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلند مدت می باشد. اگر نحوه مدیریت ارتباط با مشتری بهبود یابد، نتیجه آن افزایش بهره وری، رضایت مشتری و عملکرد بهتر نسبت به رقبا است. با این حال شرکت ها باید از نگریستن به CRM به عنوان یک راه حل مقابله با فشارهای رقابتی اجتناب کنند. چون مدیریت ارتباط با مشتری طرحی است که باید به صورت یکی استراتژی سازمان به آن نگریسته شود.

ساختار اطلاعاتی در CRM

چالش های اجرایی CRM

پیش از آن که یک شرکت به اجرای استراتژی CRM بپردازد باید نسبت به مشکلات بالقوه و احتمالی آگاهی داشته باشد تا بتواند در موقع لزوم با آن ها مقابله کند. چالش های اصلی که ممکن است یک شرکت در پیاده سازی CRM با آن ها مواجه شود به شرح زیر می باشند:

۱. هزینه راه اندازی اولیه: هزینه راه اندازی اولیه، یکی از چالش های CRM محسوب می شود. ممکن است سازمان ها بر روی ابزارهای کاربردی مدیریت مشتری، مقادیر زیادی سرمایه گذاری کرده باشند. از آنجا که ممکن است بعضی از این ابزارها، کاربردی اختصاصی داشته باشند، به سختی می توان آن ها را در بخش های مختلف به اشتراک گذارد.

۲. ابزارهای کاربردی یکپارچه: سازمان ها به ابزارهای کاربردی یکپارچه ای نیاز دارند که بر اساس چرخه های حیات مشتری و تعاملات صورت گرفته با مشتری ایجاد شده باشد. سازمان هایی که به مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری با زبان ها و واحدهای پولی مختلف نیاز دارند، نمی توانند CRM را از طریق فناوری های سنتی به اجرا در آورند و این کار برایشان بسیار مشکل خواهد بود.

۳. همکاری بخش های مختلف: CRM یک رویکرد یکپارچه است و نیازمند همکاری بخش هایی از کسب و کار می باشد که قبلاً به صورت خود مختار عمل می کردند. داده هایی که در یک بخش جمع آوری شده اند، باید درتمام بخش های دیگر به اشتراک گذارده شود. ممکن است بعضی از بخش ها نسبت به اشتراک داده های خود به دیگران، اظهار بی میل و نارضایتی نمایند.

عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی CRM

اجرای یک استراتژی موفق CRM در مدیریت استراتژیک بازار داخل شرکتی که مزایای فوق را به همراه داشته باشد، به سه عامل کلیدی زیر بستگی دارد:

۱. آموزش کارکنان شرکت: کارکنان شرکت باید در زمینه تعامل و تماس با مشتریان، دوره های تخصصی و کاربردی را آموزش ببینند تا بتوانند به طور مؤثر با مشتریان ارتباط برقرار کرده و ضمناً توانایی استفاده از فناوری های جدید را دارا باشند.

۲. بازنگری فرایندها و طراحی فرایند های جدید: بنگاه ها بدون طراحی خوب و منطقی فرایندها نمی توانند به اهدافشان دست یابند. شرکت باید نیاز و اهداف تجاری خود را تعریف نماید و فرایندهای مرتبط با CRM را برای دستیابی به این نیازها بهبود و توسعه بخشد. مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار (BPR) یکی از ابزارهای کارآمد در این بخش می باشد.

۳. به کارگیری فناوری های نوین: به کارگیری CRM محتاج تغییراتی در زیرساخت های سازمان و به کارگیری فناوری های جدید است، مانند مقررات کاری جدید، بانک های اطلاعاتی، فناوری اطلاعات و غیره؛ این تغییرات به تحولاتی مفید و مؤثر در سازمان منجر می شود.

توصیه هایی برای اجرای استراتژی های CRM

استادمدیریت ارتباط با مشتری CRM 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

تدریس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاور مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاوره مدیریت ارتباط با مشتری CRM


  مدرس بازاریابی سخنران بازاریابی استاد بازاریابی تدریس بازرایابی معلم بازاریابی

 بهزاد حسین عباسی

مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن

معلم اصول و فنون مذاکره زبان بدن

استاد  اصول و فنون مذاکره زبان بدن

سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM


مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی


مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

با مرور ادبیات، مفاهیم و اصول مدیریت ارتباط با مشتری می توان توصیه های سیاستی زیر را برای اجرای موفقیت آمیز استراتژی CRM ارائه نمود:

۱. با توجه به اینکه مشتریان، کارکنان، رهبری، فرهنگ سازمانی، استراتژی و ساختار عوامل اصلی مورد نیاز برای اجرای CRM بوده، به منظور اجرای یک استراتژی CRM مؤثر در بازاریابی رقابتی، باید یک تیم متخصص مجهز به مهارت های فنی و کسب و کار که به ایجاد استانداردهای بالای خدمات رسانی به مشتری می انجامد، تشکیل شود.

۲. تدوین برنامه جامع و مدیریت استراتژیک برای شروع و اتمام به موقع پروژه اجرای استراتژی CRM ضروری است. این کار مانع از به حاشیه رفتن تیم پروژه شده و باعث هماهنگی زیرسیستم ها و جلوگیری از تحمیل هزینه های مضاعف در آینده می شود.

۳. برای جلوگیری از اشتباهات استراتژیک و تاکتیکی (فردی و فرآیندی) لازم است، در کلیه مراحل اجرا، اقدامات کنترلی و نظارتی در خصوص عملکرد اعضای تیم و پیشرفت مراحل اجرا به عمل آید.

۴. پایه و اساس هر استراتژی، اطلاعات و تکنولوژی می باشد. بنابراین سازمان ها باید اطمینان حاصل نمایند که اطلاعات مهم و مناسب به منظور برنامه ریزی و تصمیم گیری مؤثر و کارآمد در زمان مناسب به افراد مناسب می رسد. برای انجام چنین کاری سازمان ها می توانند استانداردی برای جلب رضایت مشتری ایجاد نمایند.

۵. لازم است واحد های مختلف سازمان برای اجرا و پیاده سازی مطلوب استراتژی CRM تعامل نزدیکی با هم داشته باشند.

۶. ساختار سازمانی، عوامل انسانی و فرهنگ می توانند اجرای استراتژی CRM را تحت تأثیر قرار دهند. نوع افراد و انگیزه های آن ها، زمینه مهارت های مورد نیاز برای حمایت از مزایای رقابتی پایدار را فراهم می کند. فرهنگ سازمان که شامل ارزش های مشترک، هنجارهای رفتاری و نمادها و فعالیت های نمادین است باید با ساختار سازمانی و عوامل انسانی سازگار باشد.

۷. اجرای استراتژی CRM در سازمان ها مزایایی از قبیل کاهش هزینه های اداری، افزایش اثربخشی رقابت های بازاریابی در بازارهای سنتی و الکترونیکی، افزایش پاسخگویی به مشتری و افزایش زمان عرضه محصول به مشتری را در بر دارد.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۲۷ مرداد ۹۵ ، ۰۹:۱۰
مدرس برند مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس‌ها

 مدرس مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس‌ها

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس‌ها

 مدرس مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس‌ها مهم‌ترین وظیفه مدیر یک دفتر خدمات مسافرتی، تدوین یک برنامه برای طبقه‌بندی نیازهای مشتریان و حفظ ارتباط متقابل با آنان است


 مدرس مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس‌ها سعید معتمد* امروزه حفظ مشتری و وفادارسازی آنها به کسب‌وکارها و برندها به بحثی بسیار مهم در عرصه تجارت تبدیل شده است. روش‌ها و استراتژی‌های بسیار پیشرفته و پیچیده‌ای برای اثرگذاری بر مشتریان، تدوین و با قیمت‌های گزاف به صاحبان کسب‌وکار فروخته می‌شود، تا آنها بتواند علاوه بر جذب مشتریان جدید به حفظ و وفادارسازی مشتریان کنونی نیز اقدام کنند.

 مدرس مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس‌ها  این جمله معروف بارها شنیده شده است که «جذب یک مشتری جدید هزینه‌ای بسیار بالاتر از نگهداری مشتریان کنونی برای کسب‌وکارها در بر دارد.» با توجه به رشد روزافزون رقابت در عرصه صنعت گردشگری، امر مدیریت ارتباط با مشتری به بحثی حیاتی در این صنعت تبدیل شده است و شمار شرکت‌هایی که به تدوین و استقرار سیستم‌های CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) در این صنعت مشغولند، روز به روز در حال افزایش است. در این مقاله به صورت خاص به اهمیت امر مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات مسافرتی و ارایه راهکارهایی در این زمینه پرداخته شده است.


شرط تداوم حضور در عرصه رقابت

 مدرس مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس‌ها با توجه به تعداد رو به رشد دفاتر خدمات مسافرتی در کشورمان و افزایش رقابت در این عرصه، نقش مشتری و خواسته‌های وی در جهت به دست آوردن سهم بیشتری از بازار پررنگ‌تر می‌شود و دفاتری که نسبت به استقرار سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری اقدام نکنند، دیر یا زود از عرصه رقابت خارج خواهند شد. با توجه به افزایش مقاصد گردشگری و به وجود آمدن تنوع در خواسته‌های مشتریان، دفاتری موفق‌تر خواهند بود که سریع‌تر و شایسته‌تر به این نیازها پاسخ بگویند و کیفیت خدمات خود را در طول زمان حفظ کنند. از زمانی که یک مشتری برای اولین بار اقدام به استفاده از خدمات یک دفتر مسافرتی می‌نماید، وارد چرخه مدیریت ارتباط و  روند تداوم ارتباط با وی آغاز می‌شود و این هنر دفتر مربوطه است که پس از اتمام خدمات، بدون ایجاد مزاحمت برای مشتری، ترجیحات و خواسته‌های وی را تشخیص دهد، تا فروش خدمات دوباره تکرار شود. بنابراین دفاتری که فقط به بازاریابی اولیه بها داده و پس از برگزاری یک تور یا حتی فروش یک بلیت، مشتری را به حال خود رها می‌سازند و به امید کسب مشتریان جدید دل خوش می‌کنند، دیر یا زود به اشتباه خود پی می‌برند و سعی در تغییر استراتژی کسب‌وکار خود خواهند کرد و این زمانی خواهد بود که ممکن است دیگر وجهه و آبروی دفتر مربوطه به اندازه‌ای خدشه‌دار شده که امکان تصحیح و بازیابی اعتبار قبلی ممکن نیست. 

 مدرس مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس‌ها نکته دیگری که لازم به یادآوری است اینکه از اولین لحظه تعامل مشتری با دفتر مسافرتی، بحث مدیریت ارتباط شروع می‌شود و نقش اولین تعامل که ممکن است حضوری، تلفنی، اینترنتی یا از طریق نمایشگاه‌ها باشد، بسیار پررنگ خواهد بود. چه بسا اولین خرید خدمات خاطره‌ای بسیار دلنشین در ذهن مشتری ایجاد کند یا به دلزدگی وی منجر شود. بنابراین اهمیت CRM همان‌گونه که در کلیه کسب‌وکارها محرز شده است، در صنعت گردشگری نیز این اهمیت بر هیچ‌کس پوشیده نیست و مهم نحوه به کارگیری مناسب راهبردها و فرآیندها است که باعث تعالی یک دفتر مسافرتی می‌شود یا به شکست تجاری آن منتهی خواهد شد.

راهکارها و استراتژی‌ها

1- برگزاری جلسات مشاوره و آموزش رایگان:

 مدرس مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس‌ها بسیاری از مسافران بالقوه، نسبت به استفاده از خدمات گردشگری ابهاماتی در ذهن خود دارند. آنها ممکن است در مورد محل‌های اقامت، نحوه محاسبه ارزش یک تور، تفریحات مختلفی که در مقاصد مختلف ارایه می‌شود، سوالاتی داشته باشند و یک دفتر خدمات مسافرتی از طریق اختصاص دادن مکانی جهت مشاوره و پرسش و پاسخ یا برگزاری کلاس‌ها و کارگاه‌های آموزشی در ساعات و روزهای تعطیلی‌اش، می‌تواند علاوه بر ابهام‌زدایی از ذهن مشتریان بالقوه، آنها را به مشتریان بالفعل تبدیل کند.

2- تداوم برقراری ارتباط از طریق پیامک و اینترنت

 مدرس مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس‌ها در صورت رضایت و خواست مشتریان می‌توان برنامه تورهای آتی و خدمات قابل ارایه دفتر را توسط پیامک و رایانامه برایشان اطلاع‌رسانی کرد. خبرنامه‌هایی که در قالب رایانامه ارسال می‌شوند علاوه بر رایگان بودن این مزیت را نسبت به پیامک دارند که از طریق آنها اطلاعات بیشتری را می‌توان به مشتریان منتقل کرد و در مورد موضوعات بیان شده توضیحات بیشتری داد، اما پیامک برای اطلاع‌رسانی سریع بسیار مناسب است.

3- ارسال هدایای تبلیغاتی به نشانی مشتریان در مناسبت‌های خاص

در مناسبت‌هایی مانند عید نوروز، روز تولد مشتری، عید سعید فطر و مانند آن می‌توان با ارسال هدایای تبلیغاتی به نشانی مشتریان ضمن تبریک، به آنها یادآوری کرد که دفتر یاد شده، ‌به پاس قدردانی از انتخاب این دفتر برای خرید خدمات مسافرتی، همیشه قدردان خواهد بود و از طریق ارسال هدایا این قدردانی را ابراز می‌کند.

4- برگزاری قرعه‌کشی‌های متناوب و اهدای جایزه به مشتریان وفادار

همیشه برنده شدن در یک قرعه‌کشی یا مسابقه، احساس خوبی را در برنده خوش‌شانس ایجاد می‌کند و این احساسی است که باید توسط دفتر هراز چند گاه در مشتریان وفادار ایجاد شود.

5- ارایه خدمات با دقت و توجه به نیازها و علایق مشتری

استادمدیریت ارتباط با مشتری CRM 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

تدریس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاور مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاوره مدیریت ارتباط با مشتری CRM


  مدرس بازاریابی سخنران بازاریابی استاد بازاریابی تدریس بازرایابی معلم بازاریابی

 بهزاد حسین عباسی

مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن

معلم اصول و فنون مذاکره زبان بدن

استاد  اصول و فنون مذاکره زبان بدن

سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM


مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی


مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس‌ها وقتی که یک مشتری در زمان ارایه خدمات ناراضی باشد، هرگونه اقدام جهت مدیریت ارتباط با وی به شکست منتهی خواهد شد؛ بنابراین زمانی که یک دفتر خدمات مسافرتی در حال ارایه خدمت است، در واقع در حال تبلیغ و اعتمادسازی برای فروش خدمات خود در آینده نیز هست و ارایه خدمات مناسب به مشتری به گونه‌ای که موجب رضایت وی شود، شاه بیت غزل مشتری‌مداری است. 

 مدرس مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس‌ها در پایان باید به این نکته توجه داشت که برقراری ارتباط پایدار و مثبت با مشتریان و شناخت نیازهای آنان موجب رشد بادوام و همیشگی کسب‌وکار خواهد بود، ضمن اینکه نوعی ثبات را در برنامه‌های بازاریابی شرکت به وجود خواهد آورد و در مواقع بحران‌های اقتصادی و مالی نیز کسب‌وکار مربوطه کمترین زیان را متحمل خواهد شد. بنابراین شاید به جرات بتوان گفت با توجه به اهمیت ویژه امر ارتباط مداوم با مشتریان در صنعت گردشگری، مهم‌ترین وظیفه مدیر یک دفتر خدمات مسافرتی، تدوین یک برنامه کامل برای طبقه‌بندی نیازهای مشتریان، پاسخگویی به آنها و حفظ ارتباط متقابل طولانی‌مدت با آنان است.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۲۶ مرداد ۹۵ ، ۰۸:۴۵
مدرس برند مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدیریت ارتباط با مشتریان

مشاوره پیاده سازی فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان

 مدیریت ارتباط با مشتریان CRM

استراتژی کسب‌وکار جهت افزایش سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری

مدیریت ارتباط با مشتریان بر گرفته از عبارت رایج Customer Relationship Management یا CRM در کشورهای توسعه یافته است. با بهره‌گیری از این سیستم ارتباط سازمان با مشتریان‌اش بهبود یافته و نیازهای آنها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل دقیق‌تر و موثرتری قرار می‌گیرد. این سیستم در نخستین و ساده‌ترین شکل خود پایگاه داده جامع و یکپارچه‌ای از اطلاعات و داده‌های مرتبط با مشتریان سازمان است.


امروزه یکی از مهمترین چالش‌های پیش روی هر سازمان اقتصادی افزایش فروش و جذب و نگهداری مشتریان است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط بهنگام و سازمان یافته با مشتریان مناسب‌ترین راه افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه‌هاست. سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به دست‌اندرکاران فروش امکان می‌دهد که بر تمامی مراحل گوناگون فرآیند فروش، مدیریت کنند و گام به گام و لحظه به لحظه از اولین تماس تا تأمین رضایت مشتری با وی ارتباط موثری داشته باشند.


مدیریت ارتباط با مشتریان در واقع فرآیندی است جهت گردآوری و یکپارچه‌سازی اطلاعات مشتریان به منظور بهره‌برداری موثرتر و هدفدار از آنها. این اطلاعات شامل اطلاعات تماس و ویژگی‌های مشتریان، درخواست‌های و خریدهای آنان، فعالیت‌های بازاریابی، نیازهای بازار و ... باشد.


زیرسیستم‌های پیگیری، برنامه‌ریزی تماس‌ها، گزارش‌دهی، یادآوری و هشدار، ارتباط الکترونیک، پیام رسان، بانک اطلاعاتی یکپارچه  خدمات مشتریان و دیگر امکانات متنوع چنین نرم‌افزارهایی به مشتریان امکان می‌دهد که در هر جا و هر زمان خواسته‌های خود را به شرکت ابلاغ کنند و اطمینان داشته باشند که از کاری فروگذار نشده و فراموش نخواهد شد.


این سیستم تصویری روشن و در عین حال همراه با تمامی جزئیات مورد نیاز از مشتریان و فرآیند فروش به دست می‌دهد و این امکان را فراهم می‌سازد که با هر مشتری ارتباطی ویژه و کارساز برقرار کنیم تا هیچ فرصتی را برای فروش بیشتر و تأمین بهتر رضایت مشتری از دست ندهیم.


ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وب‌سایت سازمان، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه‌های همکار صورت می‌پذیرد. وظیفه اصلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان - به هر صورتی که مشتری تمایل دارد - بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می‌باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس است که وی را می‌شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می‌نماید.


سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در واقع نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات و سوددهی مقطعی محدود نمی‌گردد.  بلکه این سیستم تلاش می‌کند به دیدگاهی منحصر بفرد و یکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت شود. مدیریت ارتباط با مشتریان به نوعی یک استراتژی کسب‌وکار جهت افزایش سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری است و بر اساس مبانی زیر طراحی می‌شود:


ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری

بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری

پیاده‌سازی فرایندهای مشتری محور

در سال‌های اخیر، پیاده‌سازی سیستم ارتباط با مشتریان به یکی از مهمترین فعالیت‌های بسیاری از سازمان‌ها تبدیل شده است. برای پیاده‌سازی و بهبود هر کدام از ارکان این سیستم مانند کارکنان، فرایندها، فناوری و ... هزینه‌های زیادی لازم است. سازمان‌های زیادی فرایند پیاده‌سازی سیستم را آغاز کرده و برای آن هزینه‌های هنگفتی را پرداخت کرده‌اند. طبق یک بررسی که توسط موسسه گارتنر صورت گرفته است، در آمریکا، حدود 65% شرکت‌ها در سال 2002 سرمایه‌گذاری برای پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را آغاز نموده‌اند.

استادمدیریت ارتباط با مشتری CRM 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

تدریس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاور مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاوره مدیریت ارتباط با مشتری CRM


  مدرس بازاریابی سخنران بازاریابی استاد بازاریابی تدریس بازرایابی معلم بازاریابی

 بهزاد حسین عباسی

مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن

معلم اصول و فنون مذاکره زبان بدن

استاد  اصول و فنون مذاکره زبان بدن

سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM


مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی


مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

در تحقیق دیگری توسط همان موسسه، بر روی 145 شرکت اروپائی، 67% شرکت‌ها اقدامات ابتدائی برای پیاده‌سازی سیستم را آغاز کرده و 58% در حال طراحی و تدوین استراتژی آن هستند و 17%  معتقد بودند که آن را پیاده‌سازی کرده‌اند و در این راستا کارکنان، فرایندها و فناوری‌های لازم را فراهم آورده‌اند. 

بر اساس تحقیق دیگری، تجارت نرم‌افزارهای مرتبط با  مدیریت ارتباط با مشتریان از 9.4 میلیارد دلار در 2001 به 30.6 میلیارد دلار در سال 2005 رسیده است . و همچنین طبق تحقیق دیگری تجارت کلیه محصولات مرتبط با سیستم ارتباط با مشتریان به مبلغی در حدود 139 میلیارد دلار رسیده است.


البته باید به این نکته توجه داشت که، "مدیریت ارتباط با مشتریان" در اصل یک استراتژی تجاری است که به همراه خود مجموعه‌ای از مفاهیم و راهکارها را ارائه می‌نماید، نه یک پروژه خرید و پیاده‌سازی نرم‌افزار. با توجه به این استراتژی و تحلیل‌ها است که سازمان تصمیم می‌گیرد اقدام به طراحی و پیاده‌سازی سیستم نرم‌افزاری بنماید. بنابراین تدوین استراتژی بازاریابی و اهداف استراتژیک سازمان برای طراحی و پیاده‌سازی موثر این سیستم بسیار حیاتی می‌باشد.


مراحل طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مشتمل بر گام‌های زیر است:


شناخت استراتژی بازاریابی، فروش و خدمات سازمان

تدوین استراتژی و اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان

تدوین نیازمندی‌های سازمان و کاربران در این حوزه

مهندسی مجدد فرآیندهای مرتبط مانند بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری

ویژه‌سازی و بومی‌سازی نرم‌افزار جهت پاسخگویی به نیازهای ویژه سازمان

نصب، راه‌اندازی، عملیاتی سازی و آموزش سیستم به کاربران

اجزای راهکار مدیریت ارتباط با مشتریان


زیرسیستم بازاریابی

زیرسیستم فروش

زیرسیستم خدمات

راهکار مدیریت ارتباط با مشتریان دارای سه کارکرد یا جزء اصلی و محوری بازاریابی، فروش و خدمات می‌باشد.





برخی از امکانات و ویژگی‌های راهکار مدیریت ارتباط با مشتریان مایکروسافت:


 مدیریت فروش و افزایش فروش‌های موفق

مدیریت خدمات و حصول اطمینان از رضایت مشتری

امکان تغییر رابط کاربری بنا به نیاز کاربران

امکان استفاده از تقویم شمسی

اطلاع رسانی فروش

مدیریت مشتریان کاندید (بالقوه) و فرصت‌های کسب‌وکار

مدیریت فرآیند فروش از ابتدا تا انتها

مدیریت پیشنهاد قیمت‌های ارسالی به مشتری

مدیریت سفارشات

امکان اخذ گزارش‌های عمومی، تحلیلی و آماری از عملکرد فروش و کارکنان فروش

بررسی عملکرد رقبا

ابزارهایی برای تسهیل ارتباط با مشتری

دیریت درخواست‌های مشتری

ایجاد پایگاه اطلاعاتی کاملی از مشتریان حقیقی و حقوقی بدون محدودیت

کارتابل فعالیت‌ها برای زمانبندی و مشاهده فعالیت‌های مرتبط با مشتری

مدیریت قراردادها

ارتباط خودکار با مشتری

مدیریت سازمانی و کارکنان داخلی

معرفی کالا، خدمات و محصولات شرکت

مدیریت سفارشات و فاکتورهای مشتریان

پایگاه دانش رفع اشکالات مشتریان و ارائه خدمات با  قابلیت جستجو

مدیریت مستندات

یکپارچگی با دیگر محصولات مایکروسافت مانند مجموعه آفیس

بر اساس وب و مبتنی بر معماری NET.

سادگی کار و آموزش سیستم و اطمینان از رضایت توسط کارمندان، کارکنان و مشتریان

امکان تغییر عملیات بر اساس نیاز سازمان

امکان تغییر گردش کار بر اساس نیاز سازمان

کاربری سریع و ساده با اطلاعات بسیار زیاد

کاهش حجم فعالیت‌ها و رفت و آمدها و امکان مدیریت تمام فعالیت‌ها

راهبری و مدیریت مسیر فروش

وجود کارتابل فعالیت‌ها و ملاقات‌ها برای مسئولین فروش در ارتباط با مشتری

مدیریت مشتریان کاندید تا احراز شرایط لازم و تبدیل به مشتری واجد شرایط

امکان ردیابی ارتباطات و تماس‌ها با هریک از مشتریان

مدیریت خدمات و پشتیبانی

ارسال ایمیل‌های اتوماتیک و گروهی به مشتریان

امکان بررسی سفارشات هر مشتری

امکان مدیریت زمینه‌های بازاریابی مانند نمایشگاه‌ها ، کنفرانس‌ها و همایش‌ها

امکان مدیریت وظایف و کارها بر اساس نیاز مشتری و ایجاد بخشی به نام کالا بر اساس سفارش مشتری

وجود گزارش‌های متنوع و امکان تعریف گزارش‌های جدید


موارد کاربرد


فروش مکانیزه

بازاریابی مکانیزه

پیاده‌سازی و اجرای استراتژی فروش

سازماندهی تیم خدمات مشتریان

ارزیابی عملکرد کارکنان بازاریابی، فروش و خدمات

بهبود بخشیدن خدمت رسانی به مشتری

بهبود ارتباط با مشتری

پیاده‌سازی طرح تکریم ارباب رجوع

مکانیزه کردن خدمات و پشتیانی از مشتریان


ابزارها / نرم‌افزارها


Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Windows SharePoint Services

Microsoft Office SharePoint Server

Microsoft Workflow Foundation


منابع و مراجع


Microsoft Solution Framework - MSF

Microsoft Dynamics Sure Step Methodology

Microsoft Dynamic CRM 4.0 Planning Guide

Microsoft Dynamics CRM 4.0  Installing Guide

Microsoft Dynamics CRM 4.0 Operating and Maintaining Guide

Microsoft Dynamics CRM 4.0 Users Guide

Microsoft Dynamics CRM 4.0 features list

Microsoft Dynamics CRM proposal presentation

خدمات و موضوعات مرتبط


ارزیابی و عارضه‌یابی بازاریابی، فروش و خدمات

طراحی و مهندسی مجدد فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات

طراحی ساختار سازمانی واحدهای فروش و بازاریابی 

ارزیابی رضایت‌مندی مشتریان

مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

مدیریت فروش

مدیریت بازاریابی

مدیریت خدمات پس از فروش

مدیریت تیم فروش و بازاریابی (SFM)

اتوماسیون تیم فروش (SFA)

کارفرمایان


هژیر صنعت

پایکار بنیان

بانک کارآفرین

پژوهش و توسعه ناجی

کانون فارغ التحصیلان دانشگاه آزاد اسلامی

شرکت مهندسی تارا

...

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۲۵ مرداد ۹۵ ، ۲۱:۰۶
مدرس برند مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

تحقیقات crm تحقیقات بازار مدیریت ارتباط با مشتری

تحقیقات crm

تحقیقات crm تحقیقات بازار مدیریت ارتباط با مشتری

 مدیریت ارتباط با مشتری

 تاریخ درج مقاله : 16 مرداد 1392

مدیریت ارتباط مشتری (CRM)

نویسندگان :

دکتر شهباز براهویی 

حسن بناوی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

دانشگاه آزاد اسلامی واحد قشم

h_banavi86@yahoo.com


TMBAچکیده:

تحقیقات crm تحقیقات بازار مدیریت ارتباط با مشتریدر دنیای رقابتی امروز سازمان هایی موفق تر هستند که که توانایی استفاده آگاهانه از اطلاعات مشتریان را داشته باشند لذا این امر باعث حرکت سازمانها از مرحله محصول مداری به مرحله مشتری مداری شده است. در این تحقیق نیز مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) مورد تحلیل و بررسی قرار می گیرد. در ابتدا به بیان تاریخچه ای CRM، روند تکامل و مفاهیم آن اشاره می شود. سپس اصول CRM و نقش آن در بهره وری بیان می گردد و در ادامه استراتژِی های CRM وکاربردهایش مورد بحث قرار می گیرد و در پایان نیز (آنالیز خرد از CRM بیان می شود).


تحقیقات crm تحقیقات بازار مدیریت ارتباط با مشتری واژگان کلیدی : مدیریت ارتباط با مشتری ، تاریخچه CRM  ، اصطلاحات جایگزین ،E CRM ، اثربخشی ، تصمیم سازی ، سیستم های اطلاعاتی CRM

 

مقدمه

تحقیقات crm تحقیقات بازار مدیریت ارتباط با مشتری از نظر تاریخی ، تا قبل از انقلاب صنعتی ، تجارت و بازرگانی بیشتر، رابطه محور بوده است . پس از انقلاب صنعتی زمانیکه تولید انبوه با روشهای جدید به سرعت رشد کرد و مصرف انبوه رخ نمایاند، واسطه ها در زنجیره توزیع قدرتمندتر شده ،رابطه سنتی بین تولیدکنندگان و مشتریان از هم گسسته شد. در نتیجه توزیع در سطح گسترده جغرافیایی پدیدار شد که خود نیاز به توزیع و بازاریابی انبوه را بهمراه داشت . این روند در شرایطی که تقاضا بیش از عرضه بود ، ضامن سودآوری بسیاری از شرکتها تلقی میشد.

تحقیقات crm تحقیقات بازار مدیریت ارتباط با مشتری براساس دیدگاه بازاریابی مبادله، صرفنظر از اینکه مشتری قدیمی باشد یا جدید. برنامه های بازاریابی به گونه ای طراحی میشدند که بتوانند مبادله تولیدات و کالاها راتسهیل کنند. همه این عوامل دست به دست هم د ادند ، تا بیشترین تمرکز بر بحث مبادله اعمال شود . در نتیجه، تمام تلاشها در جهت افزایش دفعات و مقدار خرید مشتری بود ،که این امر موجب صرف بودجه بسیار اندکی برای ایجاد رابطه پایدار و باثبات با مشتریان قدیمی شده بود . در این مقطع قیمت بعنوان یک بحث مهم جلوه گر شده ، و بازاریابان سعی میکردند بطور متوالی خریداران را به خرید مجدد تشویق کنند.بدون توجه باینکه ایا هر یک از خریداران از قبل خریدی انجام داده است یا خیر. در این وضعیت ، رقابت اصلی بر حفظ ارایه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود.

تحقیقات crm تحقیقات بازار مدیریت ارتباط با مشتری با شدت گرفتن رقابت ، امروزه شاهد پیشی گرفتن تمرکز بر روی روابط بجای تمرکز بر روی مبادله هستیم . در وضعیت جدید بازاریابی انبوه کارایی چندانی نداشته و سوداوری کمتری برخوردار است . در شرایطی که میزان عرضه زیاد است و بیشتر بازارها در مرحله بلوغ بسر میبرند مشتریان جدید بسختی یافت میشوند علاوه براین اعلام شده است که کسب یک مشتری جدید حدود 6 الی 9 برابر حفظ مشتریان قبلی هزینه در بر خواهد داشت .

استادمدیریت ارتباط با مشتری CRM 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

تدریس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاور مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاوره مدیریت ارتباط با مشتری CRM


  مدرس بازاریابی سخنران بازاریابی استاد بازاریابی تدریس بازرایابی معلم بازاریابی

 بهزاد حسین عباسی

مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن

معلم اصول و فنون مذاکره زبان بدن

استاد  اصول و فنون مذاکره زبان بدن

سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM


مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی


مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

تحقیقات crm تحقیقات بازار مدیریت ارتباط با مشتری بنابراین ، نیاز مبرم به نگهداری مشتریان فعلی به شدت در شرکتها و بنگاهها احساس میشود.  بر اساس دیدگاه بازاریابی ارتباط با مشتری ، رابطه بین طرفین مبادله ، هسته اصلی پدیده بازاریابی قرار میگیرد. در این دیدگاه خریدهای مستمر و فرصتهای فروش مجدد ، از طریق مدیریت مناسب  روابط پیگیری میشود.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۲۴ مرداد ۹۵ ، ۲۰:۰۰
مدرس برند مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

انواع مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری CRM

CRM استراتژیک بر توسعه یک فرهنگ تجاری مشتری مدار متمرکز می شود. این فرهنگ پایبند جلب کردن و حفظ مشتریان بوسیله ایجاد ارزش و واگذاری آن بهتر از رقبا است. این فرهنگ در رفتارهای رهبری، طرح ریزی سیستم های رسمی شرکت و افسانه ها و داستان هایی که در شرکت خلق می شوند بازتاب می شود. در یک فرهنگ مشتری مدار انتظار دارید منابع در جایی که ارزش مشتری را بهتر بالا می برد تخصیص داده شود، شیوه های پاداش رفتارهایی را در کارکنان تشویق کند که رضایت و حفظ مشتری را تقویت می کند و اطلاعات مشتری گردآوری و در میان گذاشته شود و در تمام بخش های شرکت بکار رود. همچنین انتظار دارید قهرمانان شرکت تجاری آنهایی باشند که ارزش یا خدمات برجسته به مشتریان می رسانند. بسیاری از شرکت ها ادعا می کنند مشتری مدار، هدایت شده بوسیله مشتری، متمرکز بر مشتری یا مشتری محور هستند اما تعداد اندکی اینگونه هستند. در واقع به ندرت شرکتی در هر اندازه که باشد ادعایی در خصوص وظیفه داشتن برای برآوردن نیازهای مشتری بطور سودآور ندارد.

مشتری مداری با منطق های دیگر سازمان رقابت می کند. فیلیپ کوتلر سه جهت گیری تجاری مهم دیگر را شناسایی می کند: محصول، تولید و فروش.

شرکت های محصول محور معتقدند مشتریان محصولاتی بابهترین کیفیت، عملکرد، طراحی یا ویژگی ها انتخاب می کند. این شرکت ها اغلب شرکت های مبتکر و صاحبکار هستند. بسیاری از شرکتهای تازه تاسیس محصول محور هستند. در این شرکت ها هنگامی که تصمیماتی در مورد بازاریابی، فروش یا خدمات گرفته می شود معمولا به نظر مشتری توجهی نمی شود. تحقیق روی مشتری کمتر انجام می شود یا اصلا انجام نمی شود. مدیریت فرض هایی از آنچه مشتریان می خواهند دارند. نتیجه آن است که گاهی محصولات برای نیازهای بازار بیش از اندازه تخصصی و ویژه می شود و بنابراین برای بسیاری از مشتریان بسیار گران هستند. گرچه بازاریاب ها یک زیرمجموعه از مشتریان نسبتا بی تفاوت نسبت به قیمت را شناسایی کرده اند که آنها را نوآور لقب داده اند و احتمالا به ادعاهای شرکت در باره مزیت محصول پاسخ مثبت می دهند. متاسفانه این یک بخش نسبتا کوچک و کمتر از 5/2 درصد بازار بالقوه است.

شرکت های تجاری تولید محور معتقدند که مشتریان محصولات کم قیمت را انتخاب می کنند. در نتیجه این شرکت های تجاری تلاش می کنند تا هزینه های عملیات را پایین نگه دارند و مسیرهای کم هزینه تا بازار ایجاد کنند. این جهت گیری ممکن است در اقتصادهای درحال توسعه یا در بخش های معیشتی اقتصادهای توسعه یافته مناسب باشد اما تعداد زیادی از مشتریان نیازهای دیگری دارند. رانندگان بی ام و اگر بدانند شرکت بی ام و آن دسته ازقطعات اتومبیل که وارد می کند مانند سیستم های ترمز را فقط از کم هزینه ترین عرضه کنندگان تامین می کنند جلب این مارک نمی شوند.

شرکت های فروش محور فرض می کنند اگر در تبلیغات، فروش، روابط عمومی (PR) و تشویق فروش به اندازه کافی سرمایه گذاری کنند مشتریان ترغیب خواهند شد که خرید کنند. اغلب یک جهت گیری فروش ازجهت گیری تولید تبعیت می کند. شرکت محصولات کم هزینه تولید می کند و بعد باید آنها را تبلیغ کند تا موجودی را انتقال دهد.


استادمدیریت ارتباط با مشتری CRM 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

تدریس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاور مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاوره مدیریت ارتباط با مشتری CRM


  مدرس بازاریابی سخنران بازاریابی استاد بازاریابی تدریس بازرایابی معلم بازاریابی

 بهزاد حسین عباسی

مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن

معلم اصول و فنون مذاکره زبان بدن

استاد  اصول و فنون مذاکره زبان بدن

سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM


مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی


مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

یک شرکت مشتری محور یا بازار محور در یک مجموعه باورها در باره در درجه اول قرار دادن مشتریان سهیم است. این شرکت اطلاعات در باره رقابت و مشتریان را گردآوری و پخش کرده و بکار می برد تا طرح های ارزش بهتر برای مشتریان ایجاد کند. یک شرکت مشتری مدار یک شرکت فراگیرنده است که با نیازهای مشتری و شرایط رقابت دائما انطباق می یابد. شواهدی وجود دارد که مشتری مداری با عملکرد تجاری رابطه نیرومندی دارد.

بسیاری از مدیران استدلال می کنند که مشتری مداری باید برای همه شرکتها مناسب باشد. گرچه در مراحل مختلف بازار یا توسعه اقتصادی، جهت گیری های دیگر ممکن است جاذبه  نیرومندتری داشته باشد. 


۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۲۳ مرداد ۹۵ ، ۰۹:۲۷
مدرس برند مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت


به گزارش مدرس مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)از نظر تاریخی، تا قبل از انقلاب صنعتی، تجارت و بازرگانی بیشتر، رابطه محور بوده است. پس از انقلاب صنعتی زمانی که تولید انبوه با روشهای جدید به‌سرعت رشد کرد و مصرف انبوه رخ نمایاند، واسطه‌ها در زنجیره توزیع قدرتمندتر شده، رابطه سنتی بین تولید کنندگان و مشتریان از هم گسسته شد. در نتیجه توزیع در سطح گسترده جغرافیایی پدیدار شد که خود نیاز به توزیع و بازاریابی انبوه را به همراه داشت. این روند در شرایطی که تقاضا بیش از عرضه بود، ضامن سودآوری بسیاری از شرکتها تلقی می‌شد.بر اساس دیدگاه بازاریابی مبادله، صرفنظر از اینکه مشتری قدیمی باشد یا جدید. برنامه‌های بازاریابی به گونه‌ای طراحی می‌شدند که بتوانند مبادله تولیدات و کالاها را تسهیل کنند. همه این عوامل دست به دست هم دادند، تا بیشترین تمرکز بر بحث مبادله اعمال شود. در نتیجه، تمام تلاشها در جهت افزایش دفعات و مقدار خرید مشتری بود، که این امر موجب صرف بودجه بسیار اندکی برای ایجاد رابطه پایدار و با ثبات با مشتریان قدیمی شده بود. در این مقطع قیمت بعنوان یک بحث مهم جلوه‌گر شده، و بازاریابان سعی می‌ کردند به طور متوالی خریداران را به خرید مجدد تشویق کنند. بدون توجه به این که آیا هر یک از خریداران از قبل خریدی انجام داده است یا خیر. در این وضعیت، رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود. 

به گزارش مدرس مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت  با شدت گرفتن رقابت، امروزه شاهد پیشی گرفتن تمرکز بر روی روابط به جای تمرکز بر روی مبادله هستیم. در وضعیت جدید بازاریابی انبوه کارآیی چندانی نداشته و از سودآوری کمتری برخوردار است. در شرایطی که میزان عرضه زیاد است و بیشتر بازارها در مرحله بلوغ به سر می‌برند، مشتریان جدید به سختی یافت می‌شوند. علاوه بر این اعلام شده است که کسب یک مشتری جدید حدود ۶ الی ۹ برابر حفظ مشتریان قبلی هزینه دربر خواهد داشت. بنابراین، نیاز مبرم به نگهداری مشتریان فعلی بشدت در شرکتها و بنگاهها احساس می شود. 

به گزارش مدرس مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت  براساس دیدگاه بازاریابی ارتباط با مشتری، رابطه بین طرفین مبادله، هسته اصلی پدیده بازاریابی قرار می‌گیرد. در این دیدگاه خریدهای مستمر و فرصتهای فروش مجدد، از طریق مدیریت مناسب روابط پیگیری می‌شود. 

● تعریف مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) 

به گزارش مدرس مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت  مدیریت ارتباط با مشتری، بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان بنا شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تاکید می‌ کند. 

به گزارش مدرس مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت  بنابراین، تلاش سازمانها برای توسعه ارتباط بلندمدت با مشتریان، بر مبنای ایجاد ارزش برای هر دو طرف از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است. به عبارت دیگر هدف ارتباط با مشتری ارائه مزایایی از طریق مبادله دو جانبه و عمل به وعده‌ها است. 

مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت فناوری تقویت می‌شود و از طریق آن، شرکتها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه‌سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می‌پردازند. اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری با مفاهیم زیر نیز ارتباط تنگاتنگی دارد: 

▪ بازاریابی پایگاه داده‌ای 

▪ بازاریابی تک به تک 

● مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان 

به گزارش مدرس مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت  مبنای مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه می‌گردد و این ارزش، چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد. این ارزش می‌تواند مزایایی را به شکلهای زیر برای مشتری فراهم سازد. 

تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می‌شود. 

در یک مطالعه موردی که به مزایای حفظ ارتباط با مشتری توجه شده، مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح ذیل ارائه گردیده است: 

۱) اطمینان: کاهش سردرگمی، اطمینان به ارائه‌دهنده خدمات و احساسی آکنده از اعتماد به او 

۲) مزایای اجتماعی: متمایز کردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان 

۳) بهرمندی از خدمات بیشتر: خدمات اضافی، قیمتهای ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان 

البته باید توجه داشت که مشتریان متفاوتند. در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مدنظر قرار گیرد. 

● مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها 

به گزارش مدرس مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت  مد نظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند مزایای بیشماری برای سازمانها فراهم کند که در ادامه به برخی از آنها اشاره می شود: 

۱) از آنجا که یکی از مهمترین دارایی یک سازمان مشتریان آن هستند، با استفاده از این روی کرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمانی است. 

۲) از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به سازمانها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه‌ای فراهم می‌شود تا سازمانها به سمت سازمانهای هوشمند و دانش محور حرکت کنند و با به کارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه‌های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پرتلاطم امروزی است. 

به گزارش مدرس مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت  ۳) مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه‌بندی مشتریان را براساس راهبردها و معیارهای سازمان فراهم می سازد، که این می‌تواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی[۱] را تسهیل کند. توضیح این که موسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان بوجود می‌آیند، لذا حذف مشتریان غیرسودآور می‌تواند منجربه افزایش سود و کاهش هزینه در سازمانها شود، مگر این که ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد. 

● مراحل ارائه خدمت ، مدیریت ارتباط با مشتری 

استادمدیریت ارتباط با مشتری CRM 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

تدریس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاور مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاوره مدیریت ارتباط با مشتری CRM


  مدرس بازاریابی سخنران بازاریابی استاد بازاریابی تدریس بازرایابی معلم بازاریابی

 بهزاد حسین عباسی

مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن

معلم اصول و فنون مذاکره زبان بدن

استاد  اصول و فنون مذاکره زبان بدن

سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM


مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی


مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

به گزارش مدرس مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت  در اولین مرحله ارائه خدمت مدیریت ارتباط با مشتری، پایگاه اطلاعاتی بر مبنای اطلاعات و داده‌های مشتریان تهیه می‌شود. سپس اطلاعات جمع‌آوری شده در پایگاه اطلاعاتی بر مبنای تکنیک‌های مختلف تحلیل می‌شوند. پس از تحلیل اطلاعات مشتریان، مشتریان هدف براساس معیار سودآوری برای شرکت انتخاب می‌شوند. در مرحله بعد برای مشتریان هدف، آمیزه بازاریابی مناسب طراحی می‌شود. سپس با استفاده از اطلاعات مراحل قبل با مشتریان ارتباط برقرار شده و درنهایت پس از اجرای بازاریابی رابطه‌مند نتایج حاصله مورد کنترل و ارزیابی قرار می‌گیرد.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۲۲ مرداد ۹۵ ، ۱۷:۱۴
مدرس برند مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مفهوم واژه مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) چیست؟

مدرس واژه مدیریت ارتباط با مشتری در سیاست مدرس CSM

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM


به گزارش مدرس واژه مدیریت ارتباط با مشتری در سیاست مدرس CSM مفهوم واژه مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) چیست؟هزینه راضی نگه داشتن مشتری و ترغیب وی به خرید دوباره از شرکت (یا فروشگاه) از هزینه ها و مشکلاتی که در راه جذب یک مشتری جدید پیش روی ما قرار دارد، بسیار کمتر است.(١)علاوه بر این رضایت هر مشتری می تواند باعث تبلیغ رایگان شرکت توسط وی و در نتیجه جذب مشتریان جدید باشد.از این رو است که شرکت ها در کنار سیاست های خود برای جذب مشتریان جدید توجه ویژه ای را نیز مبذول به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و قدیمی خود می کنند.تدوین استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری(Customer Relationship Management) یکی از روشهایی است که شرکت ها در جهت ارائه خدمات بهتر به مشتریان و همچنین بدست آوردن آماری تحلیلی از مشتریان خود بکار می گیرند."هدف عمده یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اینست که با استفاده از فرآیند های قابل اطمینان و رویه های تعامل با مشتریان ، شرکت را در خدمات رسانی بهتر به آنها یاری دهد."(٢)


به گزارش مدرس واژه مدیریت ارتباط با مشتری در سیاست مدرس CSM  یک استراتژی موفق CRM تنها با نصب بسته نرم افزاری که برای پشتیبانی از فرآیند های مربوطه طراحی شده قابل پیاده سازی نیست و رویکردی کلی که شامل آموزش کارکنان، اصلاح روند کاری بر پایه نیاز های مشتریان ، گزیش سیستم های مبتنی بر فناوری اطلاعات مربوط (شامل نرم افزار و سخت افزار) در کنار کاربرد این فناوری ها می تواند شرکت را در اتخاذ یک سیاست کارا و موثر در این زمینه یاری می دهد.

● کاربردهای مدیریت ارتباط با مشتری مختلف CRM:

CRM ها از نظر کاربرد به سه بخش تقسیم می شوند:

١) عملیاتی که وظیفه ی خودکار سازی فرآیند های ابتدایی تجارت از قبیل فروش، بازاریابی و ... را به عهده دارد.

٢) تحلیلی که به تحلیل رفتارهای مشتری و پیاده سازی هوشمندی کسب و کار (Business Intelligence) می پردازد.

٣) همکاری (Co-operational) که تضمین کننده ی تماس با مشتریان از طریق تلفن، ایمیل، فکس، وب و ... است.

استادمدیریت ارتباط با مشتری CRM 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

تدریس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاور مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاوره مدیریت ارتباط با مشتری CRM


  مدرس بازاریابی سخنران بازاریابی استاد بازاریابی تدریس بازرایابی معلم بازاریابی

 بهزاد حسین عباسی

مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن

معلم اصول و فنون مذاکره زبان بدن

استاد  اصول و فنون مذاکره زبان بدن

سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM


مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی


مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

به گزارش مدرس واژه مدیریت ارتباط با مشتری در سیاست مدرس CSM  بخش عملیاتی CRM بطور معمول شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازی عملیات بخش فروش (Sales Force Automation) یا SFA، پشتیبانی و خدمت به مشتری (Customer Service and Support) یا CSS و خودکارسازی عملیات بازاریابی (Enterprise Marketing Automation) یا EMA می باشد.بخش بازاریابی فراهم کننده اطلاعاتی در خصوص رقبا، گرایش بازار و متغیر های کلان محیطی است.بخش مدیریت فروش برخی از فرآیند های فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می کند. این بخش به جمع آوری و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خرید، پسند و سلیقه و جمعیت شناسی مشتریان و کارآیی کارکنان بخش فروش می پردازد.بخش خدمات مشتری نیز مامور خودکار سازی برخی خدمات از قبیل درخواست اطلاعات، شکایات، محصولات مرجوعی و ... است.

نرم افزار های مجتمع CRM(که هر سه کارآیی فوق را دارا می باشند) را اغلب راه حل های دفاتر ظاهری (Front Office Solution) نیز می نامند زیرا این نرم افزار ها بطور مستقیم به تعامل با مشتریان می پردازند.

● مزایای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری CRM 

حامیان استفاده از CRM مزایای استفاده از آن را در دو زیر مجموعه ی بهبود خدمات رسانی به مشتری و بهبود روابط مشتری تقسیم بندی می کنند. 

۱) خدمات مشتری:

مزایای این حوزه عبارتند از:


به گزارش مدرس واژه مدیریت ارتباط با مشتری در سیاست مدرس CSM  ▪ فراهم آوردن اطلاعات محصول ، راهنمای کار با محصول و کمک های فنی بطور ٢٤ ساعته و در ٧ روز هفته بروی وب سایت شرکت

▪ کمک به شناخت سریع مشکلات بالقوه پیش از اتفاق افتادن

▪ فراهم آوردن مکانیسمی کاربرپسند برای ثبت شکایات (شکایات ثبت نشده قابل حل نیستند و از مهمترین عوامل نارضایتی کاربران بشمار می روند.)

▪ فراهم آوردن مکانیسمی سریع برای حل مشکلات و رسیدگی به شکایات

▪ قراهم آوردن مکانیسمی سریع در شناخت کمبود ها و نارسائی ها

▪ شناخت نیازمندی ها و توقعات هر فرد و تدوین استراتژی خاص هر فرد با توجه به نیازمندی های وی

▪ استفاده از Cookie های اینترنتی برای پی گیری علائق کاربران و ارسال پیشنهادات شخصی برای وی بر همین اساس و....

۲) روابط مشتری:

مزایای این حوزه عبارتند از:

▪ امکان پی گیری و دنبال کردن علایق ، نیاز ها وعادات خرید کاربران و تنظیم استراتژی بازاریابی بر این اساس

▪ پی گیری و دنبال کردن کالای مشتری در طول چرخه حیات آن

▪ مزایای فوق در دراز مدت منجر به رضایت مشتری ، تضمین خرید دوباره ، بهبود رابطه با مشتری و ایجاد حس وفاداری در مشتری ، افزایش دفعات بازگشت مشتری و کاهش هزینه های بازاریابی ،افزایش درآمد فروش و در نتیجه افزایش سود شرکت می گردند.

● کارکردهای فنی مدیریت ارتباط با مشتری:

یک نرم افزار CRM با کارکرد های زیر شناخته می شود:

١) قابلیت درجه بندی (Scalability): توانایی اینکه با درجات گوناگونی قابل استفاده باشد و بطور معتبری قابلیت توسعه به درجات استفاده مورد نیاز دیگر را نیز داشته باشد.

٢) کانال های ارتباطی چندگانه:توانایی برقراری ارتباط و رابطه با کاربران با دستگاه های مختلف (از قبیل تلفن، وپ، اینترنت و غیره) را داشته باشد.

٣) جریان کار(Workflow):قابلیت پیدا کردن مسیر کار در سیستم بصورت خودکار و بر پایه مجموعه قوانینی که برای آن تعریف می شود را داشته باشد.

٤) پایگاه داده: تمام اطلاعات مربوط به تراکنش مشتریان بصورت متمرکز ذخیره کند.

٥) ملاحظات حریم خصوصی مشتری:به عنوان مثال با استفاده از مخفی سازی و تغییر داده ها از سرقت و سو استفاده اطلاعات شخصی مشتریان جلوگیری کند.


به گزارش مدرس واژه مدیریت ارتباط با مشتری در سیاست مدرس CSM  امروزه شرکت های زیادی از جمله مایکروسافت، اوراکل، IBM و AMDOCS در زمینه ساخت سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری فعالیت میکنند که هر یک از آنها با تکیه بر قابلیت های خاص خود و همچنین سازگاری با سایر محصولات مدیریت فرآیند کسب و کار (Business Process Management) مشتریان خاص خود را دارند.علاوه بر اینها نرم افزار های بازمتنی نیز در این زمینه وجود دارند که در ستون تجارت این هفته به برخی از آنها اشاره شده است.


به گزارش مدرس واژه مدیریت ارتباط با مشتری در سیاست مدرس CSM  گروه مشاوران بوستون در تحقیقی اعلام کرده اند که هزینه جذب آن لاین یک مشتری جدید بطور متوسط برابر ٣٤ دلار و هزینه حفظ مشتری فعلی و ترغیب وی به خرید دو باره در حدود ٧ دلار است.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۲۱ مرداد ۹۵ ، ۱۹:۵۷
مدرس برند مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

آموزش مشتری مداری مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدیریت ارتباط با مشتری واژه‌‌ای است که برای توصیف چگونگی تعامل و مدیریت ارتباطات با مشتری به صورت پیش‌کنشی تعریف شده است. بسیار مهم است که CRM به عنوان یک سیستم در نظر گرفته شود، سیستمی که مشخص می‌کند چه گونه با مشتریان‌مان کار کنیم، چه‌ گونه مشکلات‌شان را حل کنیم، آن‌ها را به خرید محصولات و خدمات شرکت‌مان ترغیب کنیم و با آن‌ها تعاملات مالی داشته باشیم. به عبارت دیگر، CRM شامل کلیه جنبه‌های ارتباطات و تعامل با مشتریان و کاربران می‌شود.

مسایل اندکی در دنیای اقتصاد جدید مطرح شده‌اند که مثل مدیریت ارتباط با مشتری مباحث و نگرانی‌های قابل ملاحظه‌ای را برانگیخته باشند. یکی از واقعیت‌های جالب در مورد CRM این است که با وجود نرخ بالای شکست این سیستم‌ها که حدود 60% سیستم‌هایی می‌شود که توسعه یافته‌اند، شرکت‌ها و سازمان‌ها هم‌چنان در پی خرید آن هستند.[1] گرچه انتظار می‌رود که بازار نرم‌افزار CRM از 7 میلیارد دلار در سال 2000 به 23 میلیارد در سال 2005 برسد، نتایج نشان می‌دهد که 30 تا 50 درصد پروژه‌های CRM اهداف شرکت را برآورده نمی‌سازند و با شکست روبه‌رو می‌‌شوند و 20 درصد آن‌ها حتا به روابط با مشتری صدمه می‌زنند. [2]

اگر فناوری و پیاده‌سازی آن با این نرخ شکست می‌خورد- با نرخی بیش از 20% بالاتر از حالت معمول سیستم‌های فناوری اطلاعات- چرا آن‌ها به تلاش در زمینه‌ی پیاده‌سازی این سیستم‌ها ادامه می‌دهند؟ دلیل آن این است که سیستم‌های موجود، واقعا خوب کار می کنند و CRM از فناوری‌هایی است که هیچ سازمانی نمی‌تواند بدون آن کار کند. در واقع سازمان‌ها به این نتیجه رسیده‌اند که برای حفظ بقا و ماندگاری خود در این بازار لازم است هر چه سریع‌تر خود را با این تغییرات مستمر هماهنگ کنند و به بیان دیگر به صورت آینده‌نگر، مبتنی بر بازار و بر اساس دانش روز به فعالیت‌های خود ادامه دهند. استفاده از سیستم‌های اطلاعات کارا و یکپارچه که بتواند همه‌ی فعالیت‌ها و وظایف موجود در یک سازمان را زیر پوشش قرار داده، اطلاعات لازم و ضروری را به موقع در اختیار استفاده کنندگان آن قرار دهد، یکی از ابزارهای مفیدی است که سازمان‌ها برای افزایش قابلیت‌های خود، بهبود عملکرد، تصمیم‌گیری بهتر و دست‌یابی به مزیت رقابتی از آن استفاده می‌کنند. امروزه با پیشرفت فناوری اطلاعات، سیستم‌های نوینی تولید شده است که می‌تواند توان سازمان را در کاهش هزینه‌های داخلی، تعامل بهتر با محیط و در نهایت به دست آوردن سود یاری رساند. یکی از این ابزارها "مدیریت ارتباط با مشتری" است. هدف CRM این است که سازمان را در تعامل و حفظ مشتریان یاری رساند. 

همان طور که در بالا بدان اشاره شد، مفهوم CRM به نیازهای امروزی مدیران برای رقابت پاسخ می‌دهد ولی در عین حال گزارش‌های بسیاری مبنی بر شکست CRM وجود دارد که شرکت‌ها را برای سرمایه‌گذاری در این مورد به شک وا می‌دارد. پتانسیل بالای "مدیریت ارتباط با مشتری"، با عدم اطمینان ناشی از شکست‌های قبلی همراه است که این امر، لزوم تعیین عوامل موثر بر CRM برای به کارگیری آن را مطرح کرده است.[3] به علت تفاوت‌هایی که سیستم CRM با دیگر سیستم‌های اطلاعات، این سیستم ریسک‌هایی دارد که اگر پیش از پیاده‌سازی آن، سازمان برای رویا‌رویی با آن آماده نشود، دچار اختلال شده و پروژه با شکست روبه‌رو می‌شود. این ریسک‌ها عبارت‌اند از:4] [ 

1- کاربران سیستم: 

گرایش‌ها و نحوه‌ی تفکر فروشندگان و کاربران این سیستم با سیستم‌های دیگر متفاوت است و کار پیاده‌سازی و آموزش این سیستم را دچار اختلال می‌کند.

2- فرآیندهای مورد استفاده: 

نسبت به سیستم‌های تولیدی و مالی فرایندهای مورد استفاده در فروش، بازاریابی، خدمات به مشتری و دیگر اجزای چرخه حیات مشتری کم‌تر حالت تعریف شده و ثابت دارند و نظم و اشتراک کم‌تری در بخش‌های مختلف کسب و کار و نیز میان شرکت‌های مختلف در یک صنعت در این زمینه وجود دارد. هم‌چنین مدیریت سازمان‌ها معتقدند که فرایندهای CRM باید برای به دست آوردن مزیت رقابتی متفاوت باشند و اگر چه این امر صحیح است، موجب پیچیدگی پیاده‌سازی این سیستم می‌شود.

3- سرعت تغییر: 

استادمدیریت ارتباط با مشتری CRM 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

تدریس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاور مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاوره مدیریت ارتباط با مشتری CRM


  مدرس بازاریابی سخنران بازاریابی استاد بازاریابی تدریس بازرایابی معلم بازاریابی

 بهزاد حسین عباسی

مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن

معلم اصول و فنون مذاکره زبان بدن

استاد  اصول و فنون مذاکره زبان بدن

سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM


مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی


مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

جهانی‌سازی بازارها، فشارهای داخلی برای رقابت، تغییر سریع موقعیت بازار، نرخ تغییر را برای کاربران سیستم‌های CRM افزایش می‌دهد. محققان معتقدند که نرخ تغییری که پیاده سازان سیستم‌های CRM با آن مواجه‌اند از دیگر عوامل بیش‌تر است.

4- سیاست‌ها و صاحبان امتیاز:

سیاست در این زمینه سازمانی نقش عمده‌تری را در پویایی‌های سازمانی نسبت به دیگر بخش‌های سازمان بازی می‌کند. این امر بر دامنه و نرخ تغییر تاثیر می‌گذارد.

5- نیاز به سیار بودن "Mobility"

سیستم‌های CRM متمرکز بر فروش، به طور معمول از کانال‌های مختلف فروش مثل ایننترنت، فروش از راه دور، شرکای کسب و کار و نیروهای فروش سیار استفاده می‌کنند و هم از نظر فناوری و هم از نظر مدیریت به سیار بودن نیازمند هستند. این مساله، مهم‌ترین تمایز سیستم‌های CRM نسبت به دیگر سیستم‌های اطلاعات است.

6- اعتماد بیش از حد به متدولوژی‌های ثابت نشده:

از آن‌ جا که سیستم‌های CRM جدید هستند و هنوز متدولوژی منحصر به فردی برای توسعه‌ی آن‌ها وجود ندارد، در مورد به کارگیری متدولوژی‌های نامناسبی که در مورد سیستم‌های مالی و ERP استفاده می‌شوند با ریسک مواجه هستند.

7- نیاز به دوباره کاری:

مسایل دوباره کاری که توسط هوسون و مک آلپین (1999) تشریح شده است به طور کلی به توسعه کلیه سیستم‌های نرم‌افزاری برمی‌گردد، با این استثنا که سیستم‌های شکست خورده و غیر کارکردی اثر بیش‌تری بر محیط CRM می‌گذارد.

8- بودجه ناکافی:

تعدادی از مطالعات، اختصاص نیافتن بودجه‌ی مناسب به سیستم‌های CRM را مورد توجه قرار داده‌اند، این مورد ناشی از برآورد غلط هزینه‌های مهندسی مجدد فرآیندها، مسایل پیش‌بینی نشده و حتا پایین آوردن هزینه جهت شروع به کار پروژه است. 

بنابراین اهمیت انجام تحلیلی عمیق از آمادگی شرکت برای به کارگیری CRM و بهبود آن ضروری به نظر می‌رسد. این ارزیابی پاسخ‌های مفصلی به دو سوال اساسی است: آمادگی جاری شرکت برایCRM به چه میزان است؟ و چه تغییراتی باید برای بهبود و ارتقای CRM در شرکت انجام شود؟ 

به نظر می‌رسد بخشی از شرایط، موقعیت‌ها و چالش‌ها منجر به موفقیت یا شکست نهایی یک فعالیت CRM می‌شود، بنابراین قبل از این‌که از منابع کم‌یاب سازمان در چنین فناوری پرخطری سرمایه‌گذاری شود، مدیریت باید به دنبال ابزاری باشد تا عدم اطمینانCRM را کاهش دهد.[5] اگر چه تحقیقات گسترده‌ای در مورد عوامل حیاتی موفقیت در مورد به کارگیری IT، توسعه و پیاده سازی سیستم‌های اطلاعات و مدیریتIT انجام شده است، نیاز است تا این عوامل برای تعیین سطح بلوغ CRM و جایگاه سازمان در زمینه CRM نیز تعیین شده، مسیر پیشرفت و بهبود آن ارایه و با شناخت بیش‌تر سازمان راه رسیدن به سطوح بالاتر بلوغ با هزینه‌ی کم‌تر طی شود.

یکی از دلایل نرخ بالای شکست CRM در سازمان‌ها، این است که شرکت‌ها تنها از منظر تکنولوژیکی به آن می‌نگرند و این امر موجب می‌شود تا به عوامل اساسی دیگر برای موفقیت آن توجه کم‌تری داشته باشند. اما علاوه بر عوامل تکنولوژیکی و نرم‌افزاری CRM، عوامل دیگری نیز دخیل هستند که سازمان باید در زمینه‌ی همه‌ی آن‌ها مورد توجه قرار گیرد و تقویت شود، بدین‌جهت، ارزیابی جایگاه CRM باید به عنوان نقطه‌ی شروع یا ادامه و بهبود فرایندهای CRM مورد توجه قرار گیرد.[6] این ارزیابی رهنمودی کلی ارایه و تعیین می‌کند که شرکت بر اساس عوامل مورد نظر مدل در کجا قرار گرفته است و میزان بلوغ آن تا چه میزان بوده و مسیر آینده‌ی آن به کدام سمت است. این مدل تفاوت‌های نهفته شرکت برای به کارگیری موثر CRM را بررسی می‌کند و به شرکت کمک می‌کند تا بر اساس نتایج به دست آمده، خود را برای اجرای موفق CRM آماده و سپس به سرمایه‌گذاری در چنین فعالیت خطیر و مهمی اقدام کند. اهمیتی که این موضوع دارد این است که سازمان‌ها درک روشنی از هر سطح بلوغ پیدا کرده و منافع سرمایه‌گذاری‌های آینده‌ی خود را درک می‌کنند. به عبارت دیگر با این مدل سنجش، سازمان‌ها می‌توانند، دید روشنی از گزینه‌های بالقوه CRM و اولویت‌های دقیق پیدا کنند.

برای سنجش بلوغ سازمان‌ها در زمینه CRM، مدل‌های مختلفی وجود دارد که اکثریت آن‌ها از مدل بلوغ CMM که در تعیین بلوغ فرآیند تولید نرم‌افزار به کار گرفته می‌شود، الگوبرداری کرده‌اند. در یک نمونه از این تحقیقات، براساس شاخص‌های تعیین شده، میزان بلوغ سازمان‌ها در شش سطح طبقه‌بندی شده است که در شکل زیر مشاهده می‌شود و شامل این موارد است:


سطح صفر: تمرکز بر شماره حساب و عضویت مشتری

سطح 1: تطبیق با تمرکز بر مشتری

سطح 2: درک نیازهای مشتری

سطح 3: شناخت مشتریان

سطح 4: مرور و بهبود تعاملات

سطح 5: تعامل بهینه


۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۸ مرداد ۹۵ ، ۲۳:۴۵
مدرس برند مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM